2024年，银行业声誉风险事件呈逐步增升、加深趋势。展望2025年，银行声誉风险管理之路任重道远。汇银咨询在对2024年总体态势深入分析基础上，对新一年的银行业声誉风险趋势做出预测，以期帮助银行业更好地把握未来风险演变的方向，从而在激烈的市场竞争中保持稳健发展。
趋势一：涉高管舆情趋于常态，焦点将拓展至中层干部
2024年涉高管舆情处于高位，国有大行、股份制银行等众多高管被调查或被处分，预计2025年此类舆情将呈常态化趋势。2024年可视为事件冲击效应的高峰期，2025年进入稳定阶段。这缘于相关监管机构和部门在处罚和整顿方面，采取了协同缓冲措施，形成了非针对性处理结果，降低了对机构整体的直接影响。基于当前现状，机构需持续加强内部管理，严格监督与规范各级管理人员的行为，以有效降低声誉风险并维护机构稳定性。
趋势二：机构中高层或面临更多个人声誉"攻击"
2024年自媒体利用机构信息对高管个人声誉进行"攻击"的情况时有发生，2025年预计此类现象将增加。尤其在自媒体中，利用机构自身发布的信息，与监管公示、媒体报道等信息交织编制成专题文章，肆意干扰机构最高层负责人的个人声誉或成为常态。部分虚假报道虽遭银行澄清，但仍对其声誉造成负面影响。
银行应优化信息披露策略，减少领导个人署名文章曝光，优化内部媒体发布审核机制，保护高管个人声誉和机构品牌形象。
趋势三：员工因业绩指标违规展业导致的舆情隐患加剧
2024银行员工因业绩、指标考核压力引发不少负面舆情，违规揽储、违规销售等行为受到关注。2025年员工在业务开展方面将面临更大压力，可能因职务违法违规开展业务导致声誉事件。随着市场竞争加剧和业务指标要求提高，员工为完成任务可能采取不当手段，从而引发声誉风险。
银行可为一线员工提供更多技术支持，优化考核标准，嵌入合规审查机制，防范因业绩压力导致的违规行为，保护机构声誉。
趋势四：涉一线机构负责人的舆情事件将持续攀升
2024年一线经营机构负责人负面事件呈上升趋势，2025年预计此类舆情事件将继续增加。经营环境恶化使银行营收和资产质量承压，一线管理者面临多重压力，容易因管理操作走样或言行不当引发舆情危机。此外，媒体报道也有向管理层私人领域延伸的趋势，给一线管理者带来更大的声誉风险防控压力。
银行需为一线负责人提供综合培训，调整工作职责分工，帮助其应对压力，提升决策和沟通能力。
趋势五：员工不良情绪或诱发更多极端事件
2024年金融机构员工因裁员减薪、业绩指标、工作压力、晋升困难等多种原因导致不良情绪比例上升，部分甚至诱发极端事件。2025年若员工不满情绪持续积压且缺乏疏导，极端个体行为的风险上升，发酵后形成负面舆情的自增强效应。
机构应优化考核机制，重视员工心理健康，通过舆情监控和满意度调查评估风险，建立应急预案，营造积极职场氛围，降低声誉风险敞口。
趋势六：不良资产处置与兼并重组将会延续
预计2025年银行体系将持续深化结构性变革。部分中小银行将面临盈利能力受限、股东股权质押拍卖及资产负债结构失衡等多重挑战。在此背景下，不良资产处置与兼并重组成为中小银行突破困境的关键举措。
银行在推进这些举措时，必须高度重视事前声誉风险评估工作，加强与公众的及时、公开、透明沟通，避免信息误传导致声誉受损，切实防范流动性风险。
趋势七：基层网点突发性风险预计上升
2024年多起基层网点暴力冲突事件引发公众关注，对银行声誉造成损害。2025年基层网点冲突风险预计上升，这种现象在经济下行、地区性经济压力增大的时期尤为突出。随着经济结构调整、个体经济压力加剧以及金融服务下沉，部分群众对基层网点产生误解甚至敌意，在特定情境下容易升级为暴力冲突。
银行应优化基层网点设施设备，建立早期干预机制，降低暴力冲突风险及其对声誉的潜在威胁。
趋势八：基层员工以外部渠道曝光维权现象将更加频繁
2024年银行内因性舆情事件增多，部分事件因处理不当升级为极端冲突。预计2025年基层一线员工通过外部渠道维权将更加频繁，可能伴随内部同情者推动，形成新的舆情扩散模式。
银行应高度关注员工身心健康，完善内部申诉渠道，加强管理者沟通与冲突化解能力培训，减少内部矛盾对声誉的损害。
趋势九：网络直播等新手段介入或加大中小机构舆情压力
2024年，在客户维权中出现以网络直播为传播技术手段和方式，网络意见领袖和主流媒体协同介入形成第三方舆情力量。这些新变化对银行尤其是基层网点形成新的压力"冲击"，预计2025国内主流媒体和网红将加大介入金融领域，银行要警惕不良饭圈文化对本单位的负面影响。其中中小银行由于资本实力较弱、风险抵御能力不足，可能会受到更大冲击。
中小银行可持续优化声誉风险管理体系，强化社交平台舆情管理，应对新兴媒介带来的声誉风险挑战。
趋势十：AI技术对银行声誉风险管理的影响增大
预计2025年AI技术在银行业将被更广泛应用，相应的关于数据安全、个人隐私、系统故障等问题或舆情事件也会增多，从而损害银行声誉。此外，银行在声誉风险管理中，AI生成的繁杂信息质量不一，增加了监测舆情、舆情研判的难度，可能误导公众对银行真实态度的判断，掩盖真正的风险点，使声誉风险管理更为复杂。
银行充分利用AI优势的同时，也需加强风险防控，确保服务效率与声誉维护并重，以应对AI技术带来的挑战。
结语
为全面提升声誉管理能力，金融机构应从组织机制改革入手，从机制建设层面，释放管理动能，实现管理效能。
首先，建议提升声誉管理部门在机构内的职能权重等级，将其定位为企业核心管理单元，与品牌运营、企业形象维护及传播部门形成高度协同。条件成熟的机构可将声誉管理部门设置在承担企业品牌运营和管理、形象维护和传播的职能部门中，或者设立在企业文化建设内，由主要负责人直接负责，确保声誉管理在战略决策中的优先地位和资源保障。同时，应设立专职岗位，对专职岗位人员建立准入制、专项考核制，要达到专业化、长期化、稳定性的岗位职能水平。
此外，金融机构需整合内外部资源，充分运用、调动市场各方力量，打通部门协作机制，建立跨部门联动的声誉风险管理网络，并引入专业咨询机构、公关公司和法律团队的外部支持，以此补充和改善企业机构对外的应对能力。
与此同时，机构还需加强与公众、客户和媒体的互动，利用社会力量主动维护企业形象，增强品牌的信任度与声誉韧性。通过构建高效的声誉管理体系，并将其纳入企业长期发展战略，金融机构可以有效降低声誉风险，提升品牌价值与市场竞争力。
